Organizações, gestão e democracia

Por Eugen Pfister

 

O futuro da democracia depende menos dos partidos e dos políticos que do bom desempenho das organizações públicas, privadas e sócio-filantrópicas e dos seus administradores, gestores, dirigentes e voluntários. Vejamos por que.

Para Peter Drucker, o principal evento da história contemporânea não foram as revoluções soviética e chinesa, nem a I e a II guerras mundiais e sim o advento da sociedade organizacional. Herdeiros dessa sociedade não questionamos as implicações de estarmos nas mãos de uma rede de organizações com ou sem fins lucrativos que cuidam da saúde, segurança, habitação, educação, emprego, carreira, alimentação, casamento, lazer, religião, auto-realização, enterro etc., do nascimento à morte.

A sociedade democrática exige um sistema de gestão eficaz e eficiente Se as organizações não funcionarem a contento o regime democrático entrará em colapso. E a alternativa seria uma sociedade tutelada pelo Estado, partido e caudilhos. Nela nos transformamos em súditos sem direito à liberdade de pensar, de eleger o estilo de vida e acessar a informação com base no discernimento pessoal.

A nossa sociedade também exige um grande esforço de coordenação, cooperação, negociação e constância de propósitos. Líderes e gestores organizacionais incompetentes são uma ameaça à democracia.

A má gestão gera um desempenho medíocre que pavimenta o caminho rumo ao populismo ou totalitarismo. Afinal, como esperar que o cidadão-contribuinte e consumidor defenda um sistema caro, corrupto e ineficaz?

Para evitar um regime autocrático, nossas organizações devem agir como órgãos da sociedade que  contribuem para o bem estar da atual e das futuras gerações. A administração e a gerência dessas organizações devem ser responsabilizadas pelo desempenho de suas instituições que, na essência, significa fazer as coisas certas com a maior qualidade e menor custo possível para que os beneficiários se sintam respeitados e satisfeitos com os bens e serviços pelos quais pagam.

A autofagia caracterizada pela defesa intransigente dos interesses particulares de cada um dos setores é o começo do fim da democracia. Hoje, o setor público, notadamente as organizações políticas e governamentais, perdeu o senso de propósito e de responsabilidade. Aliada a isso, a má gestão tem elevado o chamado custo Brasil representado pelo déficit público, carga tributária escorchante, ineficiência administrativa, altos custos trabalhistas e previdenciários, legislação fiscal complexa e corrupção. Mesmo assim, estamos entre as 10 maiores economias do mundo graças ao setor privado (agronegócio, manufatura e serviços), à rede de pequenos empreendedores e a diligência da população economicamente ativa. Uma situação que faz jus à piada que o país cresce durante a noite quando os políticos dormem.

Quando ocorrem catástrofes naturais, as comunidades afetadas recebem mais ajuda da própria população, canalizada por meio das entidades sociais e filantrópicas, que do Estado que sequer consegue evitar o desvio de verbas, dos bens doados e da exploração política da desgraça alheia.

Se as empresas privadas, por seu turno, falharem, todos sofrem, pois o efeito se traduz em deterioração do PIB, da arrecadação de impostos, da geração de empregos, menos recursos para as ações de responsabilidade social e aumento dos gastos assistenciais do governo.

Não sabemos até quando esse estado de coisas pode perdurar. Porém, sabemos que só os ideólogos, fanáticos, cínicos e ingênuos creem ou fingem crer que o melhor dos mundos pode ser construído por um Estado forte tutelando uma sociedade fraca. A democracia exige uma sociedade forte que cobre eficiência do governo e imponha limites ao poder do Estado.

Enfim, apesar das merecidas críticas ao setor privado, ele, junto com as organizações voluntárias civis, tem demonstrado maior eficiência e eficácia em atender as necessidades individuais, sociais e ambientais dentro das regras vigentes de uma sociedade democrática baseada na livre iniciativa, responsabilidade social, propriedade privada e direito de escolha.

 

Questões para reflexão

De alguma maneira o texto que você acaba de ler muda a sua visão como gestor  profissional ou  cidadão? Como?

O que o cidadão comum pode fazer para fortalecer o sistema democrático, evitando que ele se torne ineficiente?

 

 

 

 

 

 

 

 

Educação e sociedade

A escola na sociedade

Por Eugen Pfister

Da pré-história até meados do século XX aprendíamos em casa e no local de trabalho praticamente tudo o que era necessário para sobreviver. Com a crescente complexidade social e organizacional surgida no início do século XX, a escola se consagrou como a instituição melhor equipada para preparar as futuras gerações para a vida, para o trabalho e para lidar com as contínuas mudanças sociais, econômicas, tecnológicas e culturais.

Por isso, a educação atual não pode se ocupar apenas em ensinar conteúdos escolares tradicionais, mas também deve desenvolver a habilidade do aluno em aprender a aprender com as inúmeras experiências cotidianas que ocorrem fora dos muros da escola.

O futuro já aconteceu e vivemos em uma sociedade em que o cérebro, a informação e o conhecimento se tornaram a principal fonte de poder, riqueza e produtividade. Isso obriga que o processo de aprendizagem dure o ciclo inteiro de uma existência.

Todas as transformações apontadas são responsáveis pela forte pressão social a favor da expansão e melhoria do sistema de ensino.

O desafio é enorme, pois, além de repensar a escola tradicional urge redefinir pelo que ela deve responsabilizar-se. Não é possível imaginar que, no atual contexto, o sistema de ensino continue sendo avaliado apenas pelas notas obtidas pelos alunos nas provas e pelos títulos acumulados pelos professores.

Um novo sistema de avaliação terá que demonstrar como a escola contribui para que o ex-aluno tenha sucesso na sua carreira, trabalho e convívio social. 

Obviamente, a escola não tem como obrigar o aluno a aplicar o conhecimento adquirido. A sua responsabilidade é semelhante à do médico de quem se espera que prescreva o tratamento correto para os males do paciente. O resto é com o indivíduo necessitado.

Questões

Quais são os principais obstáculos para uma escola efetivamente sintonizada com as diferentes necessidades e realidades sociais?

A qualidade do nosso sistema escolar não é homogênea. Mesmo assim, você tem exemplos de aplicações de mudanças discutidas no texto?

 

 

 

 

 

 

Gestão e Cultura

Gestão da Cultura Organizacional

Eugen Pfister 

“O empowerment não é parte da nossa cultura!” “Aqui o trabalho de equipe não é valorizado!” A cultura não isso, não aquilo e muito pelo contrário. O problema é que poucos se dão conta que a cultura é uma grande abstração

Posto de outra forma: a cultura está em nós ou fora de nós? Tanto dentro ou fora. Ela deve estar em algum lugar, deve se manifestar de alguma forma. Se não estamos debatendo o quê com quem e para que?

Desconfio que a ladinha “aqui é diferente” está, muitas vezes, a serviço de causas menores. Afinal, é mais seguro culpar a cultura que o superior imediato ou a alta administração pelos problemas organizacionais.

Já bati de frente com essa questão em trabalhos de consultoria, coaching e treinamento. Ironia do destino, contratado para orientar mudanças ou aperfeiçoar estilos e práticas gerenciais, fui logo advertido que isso não seria possível por que a cultura...

Se o CEO, a alta e média gerência e empregados não são agentes de mudanças e sim pacientes de uma cultura virtuosa ou perversa, o problema passa a ser onde encontrar a Cultura para trocar ideias.

Então. Será que entendi direto? Em nome ou por causa da cultura organizacional queremos mudanças desde que tudo fique como antes.

Já solicitei que convidassem a Sra. Cultura para resolver as questões que requeriam atenção imediata. Reação do público: silêncio, desconforto, risos ou uma mal contida censura a este consultor que vos escreve.

Meu entendimento e prática profissional recomenda que no lugar de mudar a cultura é preciso mudar os hábitos mentais e comportamentos das pessoas. Não adianta baixar decretos, fazer exortações morais ou treinamentos, mesmo que os consultores sejam antropólogos, sociólogos ou psicólogos. Quando muito estaremos expostos a formas distintas de conceituar a cultura, só que, erudição e a semântica não movem moinhos, organizações e pessoas.

Objetivamente. A cultura é criada, mantida ou modificada pelas pessoas. Ela é parte da rotina de trabalho tanto quanto dos procedimentos voltados para a qualidade total, produtividade, tomada de decisões ou redução de custos. A cultura representa a forma habitual de um grupo social pensar, sentir e comportar-se na busca da realização de metas e interesses comuns. Ela não é um adendo, uma nuvem que paira sobre as nossas cabeças, e sim o quê e como agimos no dia a dia. 

Para administrá-la contamos com as mesmas ferramentas gerenciais destinadas a assegurar que as coisas aconteçam: objetivos, comunicação, follow-up, reconhecimento psicológico (feedback positivo), recompensas materiais e sociais (status, poder, promoção) e consequências negativas (advertência, preterição nos casos de aumento salarial por mérito ou demissão).

A cultura não manda nem desmanda e sim o CEO, a diretoria executiva, a alta gerência, seu chefe e você. Quem cria, mantêm, aperfeiçoa ou se esconde atrás da cultura organizacional para evitar o ônus de responsabilizar-se pelas mudanças somos nós e ninguém mais.

Assim da próxima vez que estiver envolvido em uma discussão sobre cultura experimente substituir esse conceito pelo conceito de comportamento e vejam o que acontece.

 

Ética, política e vida cotidiana

Os políticos mentem mais que os eleitores?

Por Eugen Pfister

Os políticos, como todos os infratores de outras profissões e atividades, jogam dados com a sorte (não serei pego) e com a impunidade (não serei condenado).

Será que eles mentem mais que o cidadão comum ou de outras categorias profissionais? A opinião pública e a mídia parecem dizer que sim. Pode ser? Agora, certeza mesmo, só tenho em relação a três coisas.

Uma: o famoso personagem Dr. House está certo: tudo mundo mente.

Outra: a mentira ignora raça, sexo, idade, profissão e outras condições sociais e econômicas.

A última: a mentira praticada por um grupo organizado (empresas, instituições públicas e sociais e partidos políticos) causam maiores danos à sociedade que mentiras cometidas individualmente.

Portanto, o que torna a mentira política particularmente grave é a frequência e as consequências negativas para o regime democrático, a economia e a sociedade. Então, por que isso acontece?

As hipóteses que seguem são frutos de uma reflexão pessoal inspirada na eleição municipal recém-encerrada.

O Efeito Grande Irmão. Em maior ou menor grau os eleitores esperam que o Estado venha em seu socorro e em socorro dos mais necessitados. Nessa via transitam frases como “rouba mais faz”, portanto, sejamos tolerantes, pois ruim com eles, pior sem eles.

O Efeito Ignorância. A complexidade da sociedade moderna cria enormes bolsões de ignorância que atingem políticos e eleitores, incluindo os portadores de diploma superior. No fundo dispomos de mais informação que de conhecimento. Portanto, apostar na ignorância, prometer mundos e fundos aos eleitores sem detalhar a disponibilidade de recursos será contestado por poucas vozes roucas.

A Aversão à Dura Realidade. Um político comedido nas propostas que declare realisticamente que é impossível atender a todas as demandas terá dificuldades em ser eleito.

O Efeito do Déficit Afetivo. Os políticos costumam dar a impressão de serem autoconfiantes, agressivos e autossuficientes. Mas agem como indivíduos que apresentam uma necessidade imperiosa de agradar e serem agradados. A dependência de votos facilita esse processo.

O Efeito Puxa Saco. Figuras poderosas (na política e fora dela) atraem especialistas em massagear egos, distorcer as noticiais e convencer o chefe que ele está sempre certo. Cercado de aduladores, os políticos acabam acreditando nas mentiras que ouvem.

O Efeito Goebbels. A mentira sistemática, conforme preconizava o ministro da Propaganda de Hitler, repetida à exaustão e por um longo período de tempo tende a ser vista como verdade por políticos e eleitores. É comum na política que a versão substitua os fatos.

O Efeito Ideologia. Políticos e partidos raciocinam em termos de princípios e valores que justificam as suas ações, mesmo as mais controversas. A compra de votos passa pela crença que isso está sendo feito em nome de uma causa nobre: promover o bem estar comum, aprovar leis sociais, segurança nacional, etc.

O Efeito Impunidade. A permissividade da sociedade e dos órgãos fiscalizadores e tolerância na aplicação das leis, no lugar de coibir as más práticas, acabam incentivando a persistência no erro, dada a certeza de que não haverá punição.

A questão não é determinar se na política mente-se mais ou menos que em outras esferas da vida pública privada. O que interessa é que na medida em que ela se torna um procedimento organizado, ela deixa de ser um problema individual e se constitui em um problema social.

Portanto, a tolerância frente a essa prática faz com que todos condenem teoricamente o atual estado de coisas, as partes interessadas e afetadas (eleito e eleitor) se posicionam, na prática, do lado do problema e não da solução.

Uma posição de tolerância zero embasada em ações concretas e congruentes é um bom começo para mudar as regras viciados desse jogo.

 

 

 

Autogerenciamento

Otimistas, pessimistas ou realistas?

Por Eugen Pfister

 

Quando indagamos se um copo com 50% de água está meio cheio ou meio vazio estamos lidando com uma metáfora da qual se extrai uma conclusão conveniente, fácil e, ao mesmo tempo, equivocada.  É comum, por exemplo, afirmar que a percepção - meio cheio ou meio vazio - reflete uma visão de mundo otimista ou pessimista.

Hum! Opinião dispensa provas, e assim vale tanto quanto pesa.  Mas quanto pesa uma opinião? Quer dizer, se eu “apagasse” metade das opiniões que armazeno no cérebro, quantos quilos ou gramas perderia?

A experiência humana prova que é mais sábio e produtivo ser otimista e pessimista ao mesmo tempo do que ter que escolher entre uma ou outra posição.

Procure imaginar como seria a mente dos nossos remotos ancestrais habitando um mundo ameaçador, hostil; uma espécie frágil com um destino incerto. Vivendo da coleta e da caça, corriam diariamente o perigo de tornarem-se a própria caça.

É razoável supor que sobravam razões para serem pessimistas.

Contudo, nessas circunstâncias, o pessimismo tinha o lado útil para a sobrevivência da espécie: cautela, andar em bandos armados de paus e pedras, recolher-se a uma caverna a noite, etc.

Tudo isso sugere que o copo estava cheio: metade com pessimismo e a outra metade com otimismo. Um fenômeno que a mente cartesiana do “ou isso ou aquilo” não conseguem enxergar e processar.

Um dos passos para superar a dicotomia é lembrar a distinção entre ser corajoso e ser temerário proposta por Aristóteles. O primeiro não ignora o perigo, o segundo o ignora por completo. O primeiro lida com o seus receios, ou seja, corre riscos calculados. Já o temerário se atira na piscina do trampolim mais alto para depois verificar se ela tinha água.

O dramaturgo Bernard Shaw provavelmente discorda da linha de raciocínio adotada neste texto. Para ele, pessoas razoáveis se adaptam ao mundo, enquanto as pessoas não razoáveis procuram que o mundo se adapte a elas, gerando assim o progresso humano. Será?

Retoricamente, o argumento é perfeito e não deixa de contar parte da verdade. Só não conta toda a verdade, uma vez que indivíduos sensatos e criativos também ajudam a transformar o mundo e, às vezes, a salvá-lo dos revolucionários tresloucados.

O célebre discurso em que Wiston Churchill predisse que os ingleses sobreviveriam ao bombardeio nazista e derrotariam o inimigo, só que à custa de “sangue, suor e lágrimas”, foi ao mesmo tempo pessimista, otimista e realista. Reconheceu a dura realidade do poderio alemão, porém, não subestimou capacidade de resistência dos ingleses, a eficiência de suas forças armadas e da tecnologia bélica. Injetou ânimo na população e moveu céu e terra para preparar o país para uma longa e cruel guerra.

Sim, estamos sendo bombardeados. Sim, os alemães avançam vitoriosamente sobre a Europa ocidental e do leste. Sim, eles possuem uma máquina de guerra disciplinada, mortífera e estão armados até os dentes. Mas, todavia, porém e, contudo, venceremos, e eis o meu plano...

Desafios são superados com emoção e razão, determinação, cálculo, inteligência e não com bravatas. Vencer é uma possibilidade. O final depende de nossas condutas, de planos eficientes e recursos apropriados, além de uma mãozinha amiga das circunstâncias e do destino.

Talvez a grande lição nesta história seja que para vencer é conveniente pensar em tudo o que pode dar errado com os nossos planos, mas, uma vez decidido, sejamos otimistas na ação.

Questão

A ideia de ser pessimista na hora de planejar, esforçando-se para prever tudo o que dar errado, porém, sendo otimista e determinado ao agir, lhe parece realista?

 

 

 

Ética e autoajuda

Ética com os pés no chão (3/3)

 Por Eugen Pfister

 

“Pode haver no mundo coisa mais prática do que aprender a viver do melhor modo possível?” A afirmação disfarçada sob a forma de pergunta capta a força oculta que move os personagens do romance O Fio da Navalha de Somerset Maugham: encontrar respostas para o sentido da vida, mesmo que aos trancos e barrancos.

É disso, justamente, de que se ocupa a Ética: como viver da melhor forma possível consigo e com os outros. Nesse sentido a ética é uma ferramenta de autoajuda como de cidadania e humanismo; uma disciplina prática de cunho existencial e social, não um decálogo de mandamentos e interdições.

Quando o assunto é a vida, as pessoas reagem de forma distinta. Uns acreditam que a conhecem o suficiente e se aventuram a dar conselhos a torto e direito. Outros têm dúvidas sobre o significado de viver eticamente no mundo moderno e evitam palpitar na vida alheia. E, por último, há uma minoria que acredita que a vida não cabe numa fórmula única, existindo outras formas legítimas de se viver.

Simpatizo com os últimos. Procuro não colocar o carro das respostas antes do boi das questões. Não é sensato imaginar que possuímos uma resposta inteligente antes de conhecer a situação concreta. Este é o maior defeito da ética doutrinária: reivindicar a existência de um gabarito moral antes das questões terem sido colocadas sobre a mesa.

Evite essa armadilha visualizando a Ética como um método de análise de problemas e situações que busca promover valores e interesses comuns.¹ Ou seja, antes de condenar ou  absolver, examine as questões concretas, identifique os problemas reais  e potenciais, coteje as soluções possíveis, avalie as restrições e, aí sim, defina um curso de ação que otimize os benefícios para as partes direta ou indiretamente envolvidas.

O moralista, por exemplo, condena o ato de mentir e ponto final! Será? Uma coisa é mentir para tirar vantagem ou prejudicar outrem. Outra coisa é mentir para salvar a própria pele ou a pele da família. Se eu disser a um assaltante que não tenho família para poupá-la, estarei agredindo a moral e os bons costumes?

Da perspectiva ética e do bom senso, a resposta é não!

O conceito mentira é fixo e condenável. Porém, a vida é mais complicada a ponto de chegarmos a admitir que quem mente nem sempre está mentindo.

Bem, que tal menos abstração e mais fatos, mais vida e realidade e menos conjecturas? Não chegaria a ponto de defender que os fins justificam os meios, porém, defendo que a escolha inteligente é aquela que induz à ação que gera consequências positivas para o maior número de pessoas, ou minimiza os danos para as pessoas direta e indiretamente envolvidas.

Sim, caro leitor, a Ética exige sabedoria existencial que, por sua vez, exige resultados palpáveis no lugar da retórica. Ser ético é ser capaz de atingir os objetivos próprios e compartilhados.

Contudo, ética se faz com os pés no chão e com o entendimento de que na vida real há santos, pecadores e pessoas que fazem o melhor que podem, apesar dos deslizes que venham a cometer.

Ao referir-se à ética e responsabilidade, Peter Drucker citou o juramento do médico grego Hipócrates: “Primum non nocere – Em primeiro lugar não provocar danos conscientemente”.² Afinal, acrescenta Drucker, nenhum profissional, seja médico, advogado ou administrador, pode prometer que nunca se equivocará. “Tudo o que ele pode fazer é tentar”.³

O fato é que a resposta nem sempre está no manual onde tudo é perfeito e funciona como um relógio e, sim, dentro da nossa vida, vivida em todas as suas nuances e contradições.

 

Notas

1.      Ver, Pfister, Eugen, Ética: pense duas vezes antes de agir, 2012.

http://ovelholobo.blogspot.com.br/2012/04/negocios-efilosofia-etica-penseduas.html

2.      Drucker, Peter F, Gestão com Joseph A. Maciarelli; Rio de Janeiro, Agir, 210,  pg. 331.

3.      Idem.

O segredo de uma organização que aprende e faz acontecer

 

Eugen Pfister

 

 

O forte aquecimento da economia nos últimos anos emitiu um sinal de alerta para a sociedade, governo e organizações sobre a escassez da mão de obra, agravada pela lentidão e problemas de adequação do processo de formação profissional no país.

O apagão da mão de obra envolveu funções de alta a baixa qualificação: executivos, gerentes, cientistas, engenheiros, pilotos, pessoal administrativo e técnico, mestres de obra, pedreiros, armadores, auxiliares de padeiro etc.

O “apagão” foi um evento situacional (economia aquecida) cujo mérito foi expor o problema estrutural de baixo desempenho, altos custos e ciclos longos de formação do sistema educacional público, privado e organizacional.

A crise desencadeou uma situação de caça a talentos entre as empresas. Uma estratégia compreensível, porém insustentável a médio e longo prazo, pois ela acirra a guerra, onera a folha de pagamento, inflaciona os salários, encarece produtos e serviços. Atingindo este estágio, todos perdem.

Sem atacar as causas estruturais do baixo desempenho do sistema pedagógico, logo alguém terá a brilhante ideia de pendurar um crachá no pescoço do novo gerente – “em treinamento" – prática comum em estabelecimentos de varejo, e torcer para que os clientes não reclamem da qualidade do atendimento.

Hoje, sociedade e organização estão frente à necessidade de reinventar a capacitação profissional. E foi isso que fez a ASYST International + RHEALEZA, multinacional brasileira focada em serviços de TI. Não contente em manter a cabeça acima do nível da água e respirar, decidiu inovar,  acelerando a curva de aprendizagem dos novos gestores. Isso, num cenário externo de escassez profissional e interno de forte pressão, estresse e sobrecarga de trabalho.

Coube-me desenvolver um método que formou, entre 2010 e 2012, 175 gestores, assegurando melhorias imediatas do desempenho dos mesmos no local de trabalho.

A revolução necessária na educação hoje é menos uma questão de prover novos conhecimentos e mais de adotar novos métodos de ensino, aprendizagem e mensuração da eficácia do sistema. Um método que permita fazer mais com menos. Mais aprendizagem e resultados e menos tempo e custos. Qualquer semelhança com os sistemas focados na melhoria da produtividade não é mera coincidência.

Desse esforço nasceu um programa de desenvolvimento de gestores de diferentes níveis, composto por seis módulos de seis horas em que o treinando passa um dia por mês na sala de aula e nos demais se dedica a aplicar os ensinamentos no local de trabalho.

De forma resumida, o método adotado enfatiza:

 

·        O produto final (gestores de alto desempenho), sendo o treinamento um meio e não o fim.

 

·        O comprometimento organizacional que, no caso da ASYST+RHEALEZA, se materializou pela participação ativa de três níveis hierárquicos acima dos treinandos: sócios-diretores/vice-presidentes, diretores e gerentes operacionais na fase de planejamento e de treinamento em sala de aula.

 

·        A aprendizagem como processo estendido da sala de aula (teoria) ao local de trabalho (prática) em contraposição ao treinamento enquanto atividade isolada do mundo real.

 

·        Conceitos e práticas gerenciais enxutas, testadas e eficazes, eliminando  modismos e redundâncias que atrapalham a assimilação e aplicabilidade das teorias.

 

·        Relevância total do conteúdo didático em relação às exigências de desempenho, objetivos e rotinas de trabalho do treinando.

 

·        Apresentação de 80% dos conceitos e ferramentas gerenciais já no primeiro módulo.

 

·        O trabalho de equipe: todos os superiores dos treinandos atuando na sala de aula e no processo de transferência da aprendizagem e avaliação dos resultados no trabalho.

 

·        A responsabilidade do treinando em relação a sua aprendizagem, aplicando e aperfeiçoando os ensinamentos no local de trabalho.

E, dadas as condições acima...

 

·        A mensurabilidade dos resultados é aferida pelo desempenho do treinando no exercício das responsabilidades gerenciais.

O sucesso da estratégia adotada nas condições restritivas expostas foi testado, aprovado e institucionalizado como paradigma da empresa na capacitação de gerentes e outros profissionais.

Aprendemos que o treinamento só se transforma em uma ferramenta estratégica e de resultados quando reunimos cinco elementos:

1. Senso de missão (o que devemos fazer para vencer);

2. Objetivos mensuráveis;

3. Um plano de ação;

4. O compromisso do treinando e do superior com a melhoria do desempenho;

5. Disciplina na execução e aperfeiçoamento contínuo do plano.

 

Em síntese: uma organização aprendiz é, ao mesmo tempo, uma organização que desempenha.

Publicado originalmente no Portal HSM (06/09/2012)